Вместо e-commerce начинается эпоха m-commerce: как этим воспользоваться продуктовым ритейлерам?

В 2021 году свыше 50% интернет-трафика идет через мобильные устройства (прежде всего смартфоны). И тенденция явно не собирается замедляться. То есть компьютерами и ноутбуками чаще пользуются для работы и сложных процессов, вроде обработки фотографий или монтажа видео, тогда как смартфоны отлично справляются с задачами посещения соцсетей, ознакомления с новостями и заказа товаров или услуг. Для молодежи так не только намного удобнее, но и привычнее.

Многие эксперты уже говорят об эре m-commerce, то есть не об электронной, а о мобильной коммерции. Для этих целей бизнесу уже недостаточно адаптировать свои сайты под дисплеи мобильных устройств. Им нужны приложения, а лучше — комплексная стратегия взаимодействия с целевой аудиторией через мобильные устройства.

Удобно для клиента, выгодно для ритейлера

Сфера розничной торговли уже не первый год занимается развитием цифровых платформ и технологий. Коронавирусная пандемия лишь ускорила этот процесс. Более того, немало игроков уже перешли от развития e-commerce к m-commerce, то есть внедрению именно мобильных решений для повышения эффективности взаимодействия с целевой аудиторией.

Данное направление не случайно считают максимально перспективным сегодня. Мобильные устройства всегда под рукой у людей, а значит им удобнее искать и заказывать товары и/или услуги с помощью смартфонов. А бизнес в свою очередь отлично понимает, то, что удобно клиенту, наверняка, принесет выгоду и ему.

Базовым моментом обеспечения удобства для пользователей мобильных устройств является адаптация веб-ресурса под небольшую диагональ экрана. Сегодня это обычно от 5 до 7 дюймов, тогда как у ноутбуков размер дисплея составляет от 13 до 15 дюймов, а у самых востребованных мониторов персональных компьютеров — от 21-24 дюймов и даже более.

Но сайт зачастую не обеспечивает гибких возможностей персонализации, к тому же их интерфейс даже после адаптации может быть не самым удобным для мобильных пользователей: на поиски продукции и оформление заказа может требоваться намного больше «лишних» действий.

Собственно поэтому действительно качественный виток развития m-commerce для любого бизнеса и продуктового ритейлера — это разработка фирменных мобильных приложений.

«Быть или не быть»

Эксперты рынка рекомендуют крупным ритейлерам как минимум подумать о разработке мобильных приложений. В мировой практике хватает случаев, когда представители розничной торговли начинают с создания приложения, даже не имея собственного сайта.

В Украине тоже хватает дальновидных mobile friendly ритейлеров, причем не только среди национальных игроков. Допустим, в начале весны 2021 года свое мобильное приложение под названием «КЛАСС маркет» запустила ведущая харьковская сеть супермаркетов «КЛАСС». Отчасти такое техническое новшество было продиктовано обновлением системы лояльности. Но в действительности главным событием для компании следует считать именно разработку мобильного приложения, а уже изменения в дисконтной программе — это скорее дополнение.

В приложении сети «КЛАСС» «подвязана» виртуальная дисконтная карта клиента, так что носить пластик не нужно. Еще здесь предоставляется информация об акциях, есть возможность увеличить накапливаемые клиентом бонусы, имеется каталог товаров, возможность составления списков покупок (в том числе для приготовления различных блюд по рецептам) и ознакомления с историей шопинга. Функционал планируется развивать с выходом новых версий приложения.

Чем так хороши мобильные приложения?

«КЛАСС», как и другие ритейлеры, не случайно решаются на разработку технически не простых программных продуктов. Приложения обеспечивают плюсы и клиентам, и самим представителям розничной торговли.

Посетитель супермаркета получает такие выгоды, как:

• дополнительные возможности персонализации (ему могут демонстрироваться акции на те товары или группы, которые более интересны);

• экономия времени (интерфейс продуман так, чтобы пользователь совершал минимум действий);

• улучшение общего сервиса (качества обслуживания).

Мобильные приложения потенциально являются очень полезными источниками информации о целевой аудитории для ритейлера. С их помощью можно собирать данные для аналитики, начиная от товаров, которые добавляются в списки покупок или онлайн-заказ, заканчивая сведениями о том, что было просмотрено, но не выбрано. Еще это позитивный репутационный аспект, а иногда — дополнительное конкурентное преимущество.

Но нужно учитывать, что современный пользователь становится требовательнее, то есть вариант разработки и запуска приложения просто для галочки уже не сработает. А если изначально «выкатывается» слегка сырой продукт, то очень, важно устранять имеющиеся нарекания, улучшать пользовательский опыт и расширять функциональность.

Эффективное внедрение и дальнейшее совершенствование

Бизнес-процессы у современных представителей розничной торговли достаточно сложные, в связи с этим процедура запуска мобильного приложения не будет простой, в особенности если речь идет о функциональном программном решении, а не просто книге рецептов или онлайн-брошюре для ознакомления с акциями. Если здесь предполагается ввод пользовательских данных, то сразу же ощутимо повышаются и требования к безопасности этого технического решения.

Создавать мобильные приложения проще новым ритейлерам, уверен генеральный директор сети «КЛАСС», Александр Лобановский. А вот компании, которые давно присутствуют на рынке, сталкиваются с различными сложностями интеграции, где доработки нужны как в уже существующих внутренних информационных системах, так и в создаваемом мобильном продукте.

Соответственно процедура внедрения мобильного приложения — это крайне ответственный проект с серьезными задачами для IT-подразделений ритейлера и порой не самой быстрой реализацией всего задуманного.

Оптимальным вариантом запуска можно считать последовательность от базового функционала к продвинутому. Базовым сценарием для ритейла принято считать возможность оформления онлайн-покупки. И в большинстве случаев именно такое приложение и ждут пользователи. Но есть и другие базовые функции, как допустим, виртуальная дисконтная карта от сети «КЛАСС».

Дальше нужно проводить исследования и выявлять те функции, которые интересны и нужны целевой аудитории. Каждую функцию нужно анализировать на предмет того, влияет ли она прямо или косвенно на продажи, повышение лояльности и другие значимые для ритейлера показатели работы.

Приветствует и создание так называемых «вау-фишек». В свое время подобное обеспечивали удобные функциональные решения, вроде свайпа вверх для обновления страницы (сегодня это норма для большинства приложений), или такой дополнительный функционал, как виртуальная примерочная.