Услуга «видеозвонок» в ассортименте современных колл и контакт центров.

На отечественном рынке телекоммуникационных услуг сегодня активно продвигается услуга «видеозвонок», безусловно, позитивная для улучшения коммуникации и повышения лояльности клиентов, однако нередко даже сам колл-центр позиционирует эту услугу, как эксклюзивную, уникальную, VIP и т.д., что не соответствует действительности ни в плане современного программно-технического обеспечения, ни в аспекте текущего уровня развития колл/контакт/контекст центров, во всяком случае в развитых зарубежных странах. Условным исключением и только пока можно признать видеозвонки one-to-many (групповая связь) в форматах высокого разрешения с передачей изображения 8-16 картинок в одном кадре, которые обеспечиваются далеко не всеми программными приложениями и только по каналам связи с большой пропускной способностью. Вместе с тем, услуга «видеозвонок» уже стала типовой в ассортименте зарубежных колл и контакт центров, работающих с кроссканальными и омниканальными сервисами, а в ближайшей перспективе будет и неотъемлемой частью ассортимента российских колл/контакт центров, поддерживающих свою конкурентоспособность на отечественном рынке телекоммуникационных услуг.

По сути, услуга «видеозвонок» является закономерным развитием традиционных видов коммутации с клиентами, которые к текущему моменту прошли свою эволюцию от звонков по городским телефонным линиям и почтовой рассылки до контактов по мобильной связи, приложениям IP телефонии, голосовых и видео чатов сетей, служб и веб ресурсов. При соответствующем, а по факту сравнительно невысоком уровне программно-технического обеспечения любой контакт центр, и даже не интегрированный с социальными медиа, может использовать видеозвонки для коммутации с клиентами через совместимые с оборудованием колл/контакт центра приложения мобильных терминалов, ПК, ноутбуков, интернет планшетов, но, безусловно при наличии стабильного канала связи по шлюзам Ethernet, Ethernet-Fast, Ethernet-Arcnet, Ethernet-FDDI, а также Wi-Fi, Wi-Max, 4G, 3G, EDGE. Более высокий уровень коммуникаций видео/вербального типа – видео чаты, видео конференции на веб ресурсах, в социальных медиа, в том числе с подключением/переключением на контакты с мобильных клиентских устройств, что способны обеспечить только структуры, интегрировавшие свои программные приложения в программное обеспечение социальных сетей и микроблогов.

Несмотря на отдельное позиционирование в ассортименте колл/контакт центров услуга «видеозвонок» по факту не является автономной, используется, как инструмент улучшения сервиса контактов с клиентами, а потому может быть «горячей линией», коммутациями сервисных служб «Reception», «Консъерж», SERVICE DESK, сервисом высокого уровня в социальных сетях и т.д., т.е. там, где оператор call центра сможет усилить свое влияние на клиента с помощью визуального контакта. Вместе с тем, следует понимать, что значительная емкость передаваемой информации при видеозвонках поддерживается далеко не всеми каналами связи и техническими средствами, и поэтому услуга «видеозвонок» пока в большей степени ориентирована на крупные города страны с населением, более полно обеспеченным ПК, ноутбуками, планшетами и смартфонами.